物流服務
發布于:2011/7/25 來源：上海凌翰物流 點擊次數：圖：企業物流戰略規劃與管理環形圖
物流戰略層：確立物流對企業戰略的協助作用，建設兩大平臺和兩大系統
物流首先是一種服務，企業建設物流系統的目的首先是為了實現企業的戰略，所以企業發展物流必須首先確立物流規劃與管理對企業總體戰略的協助作用。同時，企業現代物流的發展必須建設兩大平臺和兩大系統，即基礎設施平臺和信息平臺，信息網絡系統和物流配送系統。在進行企業物流規劃管理最初必須進行企業資源能力的分析，充分利用過去和現在的渠道、設施以及其他各種資源來完善企業的總體戰略并以最少的成本和最快的方式建設兩大平臺和兩大系統。
物流服務是增強商品的差異性、提高商品競爭優勢的重要因素，它直接影響到企業整體運作水平，已經成為企業提高市場競爭力的重要手段。本文就物流服務概念和客戶關系管理進行探討，從而促進物流客戶服務的更進一步的發展。 上海物流網
關鍵詞：企業物流；物流管理；客戶服務
物流服務的內涵及其意義
所謂物流服務是企業為了滿足客戶（包括內部和外部客戶）的物流需求，開展一系列物流活動的結果。物流的本質是服務，它本身并不創造商品的形質效用，而是產生空間效用和時間效用。站在不同的經營實體上，物流服務有著不同的內容和要求。
由于貨主企業的物流需求是以商流為基礎，伴隨商流而發生變化，因此物流服務必須從屬于貨主企業物流系統，表現在流通貨物的種類、流通時間、流通方式、提貨配送方式都是由貨主決定，物流業只是按照貨主的需求，提高相應的物流服務。因而物流服務是屬于非物質形態的勞動，它生產的不是有形的商品，而是一種伴隨銷售和消費同時發生的即時性服務。
因為物流服務是以分布廣泛、大多數不固定的客戶為對象，所以，具有移動性以及面廣、分散的特性，它的移動性和分散性會使產生局部的供需不平衡，也會給經營管理帶來一定的難度。它是以數量多而又不固定的客戶為對象，它們的需求在方式上和數量上是多變的，有較強的波動性，為此容易造成供需失衡，成為在經營上勞動效率低、費用高的主要原因。
由于一般企業都可能具有自營運輸、保管等自營物流能力，使得物流服務從供給力方面來看富于替代性，這種自營物流的普遍性，使物流經營者數量和質量調整物流服務的供給變得相當困難。也正是物流服務特性對物流服務經營管理的影響，要求企業經營管理思維和決策必須以服務為導向，把物流服務作為一個產品，關注物流服務的質量。
客戶服務是整個物流體系設計和運作的必要組成部分。物流企業在市場競爭中需要確定自己的核心業務和核心優勢，差異化的客戶服務能給企業帶來獨特的競爭優勢。質量上的改進，如按時送貨的改善、訂單滿足率的提高、準確的票據、訂單提前期的縮短，以及整個物流系統生產率的提高等，在短期內是競爭對手難以模仿的。因此，加強物流管理、改進客戶服務是創造持久競爭的有效手段。此外，客戶服務水平直接影響到企業的市場份額、物流總成本，進而影響到總體利潤。 www.lwwzx.com 論文網
作為一項贏得競爭性優勢的戰略，工商企業（廠家與商家）滿足顧客需求的能力取決于為顧客創造和增加的價值。所有的業務過程都必須最大程度地滿足顧客需求。工商企業優秀的物流過程可以提高物流配送服務的質量，它往往就是客戶服務中最具價值的方面，物流過程直接與顧客接觸，主要從三個方面影響顧客的滿意程度，首先物流過程通過產品配送提供顧客所要求的基本增值服務，時間效用與地點效用；其次物流直接影響其他業務過程中滿足顧客的能力；再次配送和其他物流作業經常與顧客發生直接聯系，影響客戶對于產品以及相關服務的感受。對物流的計劃、實施和控制并取得優秀表現，可以使企業從競爭對手中脫穎而出，從而區別于其他供應商并創造價值和促進顧客滿意，因此，物流是贏得競爭性優勢的重要源泉。近年來食品遭受污染、玩具割傷人、電器品質低劣而回收的事件時有所聞，這類產品被退貨或企業主動回收，看似是一件不好的事，但如果在這個逆向物流的過程中處理得當，一樣也可以為企業帶來正面價值。因此逆向物流正成為優秀企業的競爭利器。尤其在全球化企業的經營戰略中，逆向物流的重要地位已毋庸置疑。提高潛在事故的透明度 企業在逆向物流管理過程中，首先要辨識退貨的原因。一般而言，顧客和經銷商要求退貨的原因主要有：
1、運輸短少：遺失整個產品、部件、包裝等。 昆山物流公司
2、產品部件缺少：包裝完好，內部配件缺少。
3、偷盜：內部或運輸途中產品被偷。
4、訂單輸入出錯：人工輸入訂單時出現產品或數量錯誤。
5、產品缺陷和品質問題：顧客或經銷商投訴產品無法正常使用。
6、產品過期。
7、重復運輸：同一訂單錯誤地重復送貨。
逆向物流在促使企業不斷改善品質管理體系上，具有重要的地位。ISO90012000版將企業的品質管理活動概括為一個閉環式活動——計劃、實施、檢查、改進，逆向物流恰好處于檢查和改進兩個環節上，承上啟下，作用于兩端。企業在退貨中暴露出的品質問題，將透過逆向物流資訊系統不斷傳遞到管理階層，提高潛在事故的透明度，管理者可以在事前不斷的改進品質管理，以根除產品不良的隱憂。
管理者認識到逆向物流的重要性和價值，只是第一步，如何在實際運作中給予逆向物流的資源和支援，才是發揮競爭優勢的關鍵。
據一份針對300多位負責供應鏈及物流的企業經理人所做的調查報告顯示，有40%的人認為，逆向物流失敗的首要因素，是管理階層覺得其不重要，其次是公司政策缺乏和系統缺乏，再其次是疏忽管理和缺乏人力資源。可見，對逆向物流而言，來自企業內部的挑戰首先是業務優先權和政策的重視程度；而來自于外部的挑戰，則主要是退貨政策所帶來的退貨增長率和巨額數量。
在逆向物流上，外國跨國企業比國內企業先行一步。透過研究可以發現，外國跨國企業對逆向物流的管理主要側重于四個方面：退回檢驗控制、恢復鏈流程確立、管理資訊系統整合、集中退貨中心管理。這四方面在實際運作中，往往是相互關聯的，任何一個因素出現異常，都會影響到其他因素，進而影響到整個逆向物流系統的績效。
退貨不是報廢就了事
其次，在檢驗退貨時，物流部門有關人員要負責和把關，根據公司的退貨政策，仔細核對退貨單據上注明的退貨原因是否與實際相符，以確定退貨的必要性，降低無謂的損失。企業應賦予相關人員一定的權力，并提供資源支援以保證一旦產生檢驗結果，一切相關程序須得到有效的執行與追蹤。
最后，管理者一定要意識到，退貨檢驗是一項常規性的工作。尤其是消費品生產，因其產品線擴展和新品種開發的速度較快，管理階層須及時將產品更新資訊傳遞給逆向物流檢驗人員，并定期對他們進行品質管理相關的培訓，激勵他們積極主動地發現新問題，為企業資源的“隱性流失”劃上句號。
再加工銷售？或是直接報廢？
由于退貨中心的管理強調的是現場的管理，因而必須注意以下幾點：
1、發現退貨的潛在價值，為企業增加預算外的收入。
2、不斷改進退貨處理。
3、保持一致目標，積累團隊經驗。
4、降低庫存量，改善庫存周轉。
5、增強環保意識，減少污染。
6、評估并改善最終處理績效。
7、與銷售、財務、客服、品管和生產部門緊密聯系，共用資訊。上海至長春物流公司
